KI-Telefonassistent für Arztpraxen: Aufgaben, Grenzen, Datenschutz

Warum Praxen über Telefonassistenten nachdenken

In vielen Arztpraxen klingelt das Telefon während der Sprechstunde, während am Empfang gleichzeitig Patientinnen und Patienten warten. Jeder Anruf unterbricht die Arbeit am Schalter, und wer nicht durchkommt, legt auf oder versucht es später erneut. Ein KI-Telefonassistent setzt genau an dieser Stelle an: Er nimmt Anrufe entgegen, ordnet sie nach Anliegen und erledigt wiederkehrende Aufgaben, ohne dass eine Mitarbeiterin den Hörer abnehmen muss.

Der Begriff fasst allerdings sehr unterschiedliche Systeme zusammen: von einfachen Sprachmenüs mit Ansagen bis zu sprachbasierten Assistenten, die ein Anliegen verstehen und darauf reagieren. Für Praxen ist deshalb weniger die Technik entscheidend als die Frage, welche konkreten Aufgaben ein System übernehmen soll und wo die Grenze zur ärztlichen Zuständigkeit verläuft.

Was ein Telefonassistent übernehmen kann

Die Aufgaben, die sich sinnvoll automatisieren lassen, sind in der Regel organisatorischer Natur. Sie wiederholen sich täglich, folgen festen Abläufen und benötigen keine medizinische Einschätzung. Ein gut konfigurierter Assistent kann solche Anliegen eigenständig abschließen oder zumindest strukturiert für das Praxisteam vorbereiten.

Doctolib beschreibt für den eigenen KI-Telefonassistenten etwa, dass Patientinnen und Patienten darüber Termine buchen können und das System erkennt, ob jemand ein Folge- oder ein Neurezept benötigt; für bestimmte Terminarten fragt es zudem automatisch Überweisungen ab. Praxen legen dabei selbst fest, ob der Assistent auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar ist.

• Terminanfragen: neue Termine innerhalb der vom System vorgegebenen Kalenderlogik; Verschiebungs- und Absagewünsche je nach Lösung aufnehmen und weiterleiten
• Rezeptwünsche: Entgegennahme der Anfrage inklusive Angabe, ob es sich um ein Folge- oder Neurezept handelt
• Rückrufbitten: Aufnahme von Name, Rückrufnummer und Anliegen für eine spätere Bearbeitung durch das Team
• Öffnungszeiten und organisatorische Auskünfte: feste, von der Praxis hinterlegte Informationen
• Anrufprotokoll: Dokumentation aller bearbeiteten, unvollständigen und verpassten Anrufe als Übersicht für die Praxis

Was ein Telefonassistent nicht übernehmen darf

Ein Telefonassistent ersetzt keine ärztliche Einschätzung. Fragen zu Symptomen, zur Einordnung von Beschwerden oder zur Dringlichkeit einer Behandlung gehören nicht in die Hände eines automatisierten Systems, selbst wenn es sprachlich überzeugend wirkt. Die Praxis bleibt dafür verantwortlich, dass medizinische Anliegen an qualifiziertes Personal gelangen.

Besonders wichtig ist die Behandlung von Notfällen. Ein Telefonassistent muss so konfiguriert sein, dass er Formulierungen, die auf einen akuten Notfall hindeuten, zuverlässig erkennt und die anrufende Person unmittelbar an den Notruf oder an eine besetzte Leitung weiterleitet, statt den Anruf regulär zu bearbeiten. Wie zuverlässig ein System das leistet, sollte vor dem Einsatz konkret geprüft und nicht allein der Herstellerbeschreibung entnommen werden.

Ein Telefonassistent organisiert Termine und Anfragen – er stellt keine Diagnosen und entscheidet nicht, ob ein Anliegen ein Notfall ist.

Datenschutz: Gesundheitsdaten brauchen besonderen Schutz

Schon ein Anruf wegen eines Folgerezepts oder einer Terminverschiebung kann Informationen über die Gesundheit einer Person enthalten. Solche Angaben fallen unter Art. 9 DSGVO, der die Verarbeitung von Gesundheitsdaten grundsätzlich untersagt und nur unter bestimmten Ausnahmen erlaubt, etwa wenn sie für die medizinische Diagnostik oder Gesundheitsversorgung erforderlich ist. Praxen benötigen daher eine tragfähige Rechtsgrundlage für den Einsatz eines Telefonassistenten, in der Regel über die Erforderlichkeit für die Behandlung oder über eine informierte Einwilligung.

Wird ein externer Anbieter für Sprachverarbeitung oder Terminbuchung eingesetzt, verarbeitet dieser die Daten im Auftrag der Praxis. Dafür ist nach Art. 28 DSGVO ein Auftragsverarbeitungsvertrag erforderlich, der unter anderem Gegenstand, Dauer und Zweck der Verarbeitung sowie Löschung und Unterstützung bei Betroffenenanfragen regelt. Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz stellt dafür ein Vertragsmuster bereit, das als Orientierung dient, aber an den konkreten Anbieter angepasst werden muss.

Zusätzlich gilt die allgemeine Transparenzpflicht: Anrufende sollten erkennen können, dass sie mit einem automatisierten System sprechen, und erfahren, wofür ihre Angaben verwendet werden. Das lässt sich über eine kurze Ansage zu Beginn des Gesprächs und über die Datenschutzinformationen der Praxis umsetzen. Bei Unsicherheiten zur konkreten Ausgestaltung – etwa zur passenden Rechtsgrundlage oder zur Informationspflicht – empfiehlt sich die Abstimmung mit dem betrieblichen Datenschutzbeauftragten oder einer auf Medizinrecht spezialisierten Kanzlei; dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.

Eigenentwicklung oder Anbieter-Produkt

Praxen stehen grundsätzlich vor zwei Wegen. Der eine ist ein auf die Praxis zugeschnittenes System, das gezielt an die vorhandene Terminsoftware, die Öffnungszeiten und die üblichen Anliegen angepasst wird. Das erlaubt mehr Kontrolle über Formulierungen, Abläufe und Datenverarbeitung, erfordert aber Zeit für Konzeption, Tests und laufende Pflege.

Der andere Weg sind etablierte Anbieter-Produkte, die bereits in Praxisverwaltungssysteme integriert sind. Doctolib beispielsweise hat seinen Telefonassistenten in die eigene Praxissoftware eingebettet: Er bucht, verschiebt und storniert Termine, fragt je nach Terminart automatisch Überweisungen ab und erkennt eingehende Anrufe von Kolleginnen und Kollegen gesondert. Solche Lösungen sind schneller einsatzbereit, binden die Praxis aber an die Funktionen, Preismodelle und Datenschutzregelungen des jeweiligen Anbieters.

Welcher Weg passt, hängt davon ab, wie speziell die Abläufe einer Praxis sind und wie viel Anpassung gewünscht ist. Eine Zahnarztpraxis mit einfachen, wiederkehrenden Terminarten kommt mit einem Standardprodukt oft gut zurecht; eine Praxis mit sehr spezifischen Prozessen profitiert eher von einer individuellen Lösung.

Einführung Schritt für Schritt

Die Einführung eines Telefonassistenten lässt sich in überschaubare Schritte gliedern, die sich unabhängig vom gewählten Anbieter wiederholen. Entscheidend ist, dass die Praxis vor dem Start festlegt, welche Anliegen automatisiert werden sollen und welche grundsätzlich an Menschen gehen.

• Anliegen erfassen: typische Anruf-Gründe der letzten Monate sichten und in automatisierbare und nicht-automatisierbare Kategorien einteilen
• Notfall-Erkennung festlegen: klare Formulierungen definieren, bei denen sofort an eine besetzte Leitung oder den Notruf weitergeleitet wird
• Anbieter oder Entwicklungsweg wählen: Anbindung an die bestehende Praxisverwaltung prüfen
• Datenschutz klären: Rechtsgrundlage dokumentieren, Auftragsverarbeitungsvertrag abschließen, Anrufende informieren
• Testphase mit begrenztem Zeitfenster: zunächst außerhalb der Sprechstunde oder für einzelne Anliegen aktivieren
• Auswertung und Nachsteuerung: Anrufprotokolle regelmäßig sichten und Formulierungen oder Abläufe anpassen

Beispiel: Praxis Kalla

Für die Hausarztpraxis Praxis Kalla in Berlin ist im Rahmen des Praxisstarts eine neue Praxiswebsite entstanden. Parallel dazu wird eine Online-Terminbuchung über Doctolib eingerichtet. Nach einer Beratung durch MindrAils folgt darauf die Einrichtung eines Telefonassistenten über Doctolib – beide Bausteine sollen zum Start der Praxis aktiv sein.

Dieses Beispiel zeigt einen typischen Ablauf: Zuerst entsteht die digitale Grundlage über Website und Terminbuchung, danach folgt die Telefonie als ergänzender Baustein, der auf dieselbe Terminlogik zugreift. Eine ausführlichere Beschreibung findet sich in der Case Study unter /case-studies/praxis-kalla/.

Die MindrAils-Einordnung

Ein KI-Telefonassistent lohnt sich für Praxen vor allem dann, wenn ein großer Teil der Anrufe aus wiederkehrenden, organisatorischen Anliegen besteht – Terminwünsche, Rezeptfolgen, Rückrufbitten – und das Team dadurch regelmäßig unterbrochen wird. In diesem Fall kann die Automatisierung Zeit am Empfang freisetzen, die für Patientinnen und Patienten vor Ort oder für komplexere Telefonanliegen genutzt werden kann.

Weniger sinnvoll ist der Einsatz, wenn eine Praxis nur wenige Anrufe am Tag erhält oder die Anliegen überwiegend individuelle medizinische Rückfragen sind, die ohnehin an das Praxisteam weitergegeben werden müssten. In solchen Fällen steht der Aufwand für Einrichtung, Datenschutzprüfung und laufende Kontrolle in keinem guten Verhältnis zum Nutzen. Vor der Entscheidung lohnt sich daher ein ehrlicher Blick auf die tatsächliche Anrufstruktur der eigenen Praxis, nicht auf die Versprechen eines einzelnen Anbieters.